Vision Pro発売時にアップルストア従業員が経験したこと

Vision Pro発売現場で明らかになったアップルストアの変化

アップルストアでは、従業員の助けを借りて製品を試すことができます。使い慣れたiPhoneを買い替えるときと、初めて見る機器を買うときとでは、顧客に必要な説明は異なるはずです。Vision Proのように装着や操作から学ばなければならない製品では、従業員の案内が特に重要になります。

2024年1月、アップルはVision Proの発売を控え、数百人の店舗従業員をクパチーノ本社に呼んで研修を行いました。ノーム・シェイバーがWIREDに公開した著書の抜粋によると、従業員は秘密保持を誓約し、携帯電話を電波遮断用のバッグに入れました。先に体験した内容を他の従業員にも事前に話せないほど、セキュリティを厳格に管理していたそうです。

この研修を受けた従業員メーガン・リーは、初めて機器を装着したとき強い印象を受けたそうです。少なくとも彼女にとっては、顧客に紹介したい製品だったわけです。

しかし発売後の販売は期待に届きませんでした。WIREDは2024年の販売台数が50万台未満だったという推定値を引用しています。アップルが公式の販売台数を公開したわけではありません。

高価格、重さ、活用できるアプリの不足は、Vision Proをためらわせる理由でした。この記事ではそれとあわせて、店舗従業員がどんな準備をし、どこで困難を経験したかを見ていきます。数人の従業員の証言で販売不振の原因をすべて説明することはできませんが、顧客が初めて製品と出会う過程は見る価値があります。

ちょうど同じ時期、アップルは2026年4月20日、ジョン・ターナスが9月1日からCEOを務めると発表しました。ティム・クックは会社を去るのではなく、取締役会議長へと役割を変えます。経営陣の交代を前に、クックが率いた期間に店舗の役割がどう変わったかも振り返ることになりました。

製品を教える場として出発した店舗

2001年にアップルが自社店舗を開いたときは、成功を疑う見方もありました。高価なアップル製品を売るために、わざわざ専用の店舗を運営する必要があるのかというものでした。

ジョブズは開店前に公開した映像で、店舗スペースのかなりの部分を製品の使い方を教えることに使うと説明しました。すでにアップルをよく知る顧客に商品を渡すだけでなく、初めて接する顧客が機器を理解し、実際に使ってみられるようにする狙いがありました。

WIREDに登場する当時の人事責任者の説明でも、従業員の役割が強調されています。ジョブズとともに店舗事業を率いたロン・ジョンソンは、福利厚生と採用に気を配り、臨時雇用の利用を警戒していたそうです。従業員が会社をどう経験するかが、顧客対応にも影響を与えると考えていたわけです。

年99ドルで個人指導を提供するOne to Oneというプログラムもありました。取材に応じた従業員たちは、こうした教育が顧客との関係構築に役立ったと振り返ります。ただし、プログラムの損益や顧客維持効果を示す数値が提示されたわけではありません。