複雑なサブスクの解約、AIが代わりに処理してくれるのか

加入より難しかった解約

米連邦取引委員会（FTC）が問題視したアマゾンプライムのかつての解約手続きは、4ページ、6回のクリック、15個の選択肢を経る必要がありました。社内ではこれを「イーリアス」と呼んでいたそうです。ホメロスの長編叙事詩から取った名前です。以前、Adobeのダークパターン訴訟を取り上げましたが、アマゾンの事件でも加入より解約を難しくする設計が争点になっていました。

スタンフォード大学の経済学者ニール・マホニー（Neale Mahoney）とGroundwork Collaborativeのチャド・マイゼル（Chad Maisel）は、2026年2月の報告書でこうした日常の不便を「苛立ちの経済（Annoyance Economy）」と呼びました。コールセンターでの待ち時間、保険書類の処理、隠れた手数料などにかかる時間とお金を合わせると、米国の家計の負担は年間最低1,650億ドルに達するという推計です。

私はこの報告書を読みながら、AIが消費者に代わってサブスクの解約や返金請求を処理すれば、この負担をどれだけ減らせるのかを考えてみました。繰り返しボタンを押したり、同じ内容を説明したりする作業の一部は任せられそうだと感じたからです。

不便にかかる時間とお金

報告書の総額は、複数の資料を集めて算出した推計値です。実際に支出したお金だけでなく、無駄にした時間を平均賃金に換算した金額も含まれています。例えば、米国の労働者が医療関連の事務手続きに費やす時間の価値は年間216億ドル、分析対象となった10種類の手数料は年間900億ドルと示されています。異なる種類の負担を金額換算したものなので、すべてを企業に支払った現金やサブスク解約によって生じた損失として読んではいけません。

サブスクの支払いを続ける理由を調べた研究もあります。アイナブ（Liran Einav）、クロパック（Benjamin Klopack）、マホニーによる2023年の論文¹は、10種類のサブスクサービスの決済データを分析しました。カードが交換されて利用者が更新の可否を改めて判断しなければならない月には、解約が大幅に増えていました。研究チームは、消費者が毎回注意深く更新の可否を判断する仮想的な状況と比較すると、不注意や惰性のためにサービスごとの売上が14%から200%超も高くなると推定しています。解約画面を難しく変えた結果、売上がそれだけ増えたという実験結果ではありません。

アマゾンは2025年9月、FTCと総額25億ドル規模で和解しました。民事制裁金10億ドルと消費者への返金15億ドルです。FTCは、従業員が望まない加入と複雑な解約手続きを認識していたことを示す社内文書を根拠として提示しました。和解には、加入した時と同じ方法で簡単に解約できるようにすべきだという条件も含まれています。

すべての不便が意図的なものというわけではありません。古いシステムや複雑な行政規定のせいで生じることもあります。ただし、加入は簡単にして解約を難しくしておけば、離脱しようとしていた消費者が決済を続ける可能性があるという点は、企業にとってのインセンティブとして働きます。

負担はお金にとどまりません。報告書が引用した2019年の調査では、回答者の約4人に1人が、予約や保険関連の問題といった事務手続きのために医療利用を先延ばしにしたり諦めたりしたと回答しています。手続きを終えるのが難しいという理由で、必要なサービスを受けられないことがあり得るのです。