雅酷樂阿嬤成為社會安全網的國家，以及成為外送平台的國家
同樣的益生菌飲料外送員，在日本阻止孤獨死，在韓國卻遞送信用卡
前言
各位讀者，您知道雅酷樂在韓國和日本的形象大不相同嗎？
上週 BBC 發表了一篇有趣的報導，內容是日本的雅酷樂外送員正在發揮「非正式社會安全網」的功能。報導中講述了一位雅酷樂外送員的故事——她連續 25 年每週一前往東京西北方拜訪一對 80 多歲的老年夫婦。那對夫婦這樣說：「子女獨立之後，每週有人來看我們一眼，這本身就是莫大的安慰。」
與此同時，韓國的 hy（原韓國雅酷樂）正在準備外送 App「嗨諾克（Hynoc）」。他們正在規劃一個未來——鮮食管理員不再只送雅酷樂，而是送食物。1971 年，從同一棵樹上長出的兩個國家的「雅酷樂阿嬤」，正在朝完全不同的方向演化。今天我們來聊聊，這個分岔路口告訴了我們什麼。
日本：益生菌外送如何成為孤獨死預防
日本目前約有 4 萬名雅酷樂外送員（日本稱雅酷樂配送員為「雅酷樂小姐」）在活動，全球則達到 8 萬人。她們的工作很單純：每天早晨沿著同一個社區、同一批住宅，遞送益生菌飲料。一個人一天拜訪 40 到 45 戶。
然而，這種簡單的重複卻創造出了意想不到的社會功能。
日本 65 歲以上人口比例已達 29%。僅 2024 年上半年，因孤獨死而喪命的人就有 4 萬 913 名，比前一年同期增加了 3,686 人。日本政府在 2021 年甚至任命了「孤獨對策大臣」，可見問題的嚴重程度。
雅酷樂外送員正在填補這個缺口。她們在固定時間拜訪時若無人應門，或上次送來的產品原封不動地留在那裡，就會被視為異常徵兆。截至 2020 年，約 3,000 名雅酷樂外送員應 131 個地方自治體的請求，定期拜訪超過 3 萬 7,000 名獨居老人。
這個系統的起源很有趣。福島的一位雅酷樂外送員聽聞獨居老人孤獨死的消息後，自掏腰包開始為老人們送雅酷樂。這個自發性的舉動打動了當地社工和地方自治體，最終擴展為全國性的「禮訪（Courtesy Visit）」計畫。 個人的行動擴散到了整個企業。
2011 年東日本大地震時也是如此。雅酷樂福島工廠停產、配送產品斷貨後，雅酷樂外送員們自行判斷，免費為客戶送水和杯麵。 當時的 CFO 建議裁員，但 CEO 渡邊博美選擇維持全體員工的雇用。生產恢復後，僅 5 個月營收就恢復到前一年水準。
韓國：同樣的網絡，完全不同的方程式
韓國 hy 的鮮食管理員也有約 1 萬 1,000 名在全國活動，擁有 550 個物流營業據點，每日處理 500 萬件產品。單看規模，不遜於日本。但 hy 看待這個網絡的視角完全不同。
2021 年將公司名從韓國雅酷樂改為 hy 時，宣告了向「流通專業企業」的轉型。他們開設了線上商城 Freshit（鮮食商城），除了乳製品外，開始銷售化妝品、調理包、生活雜貨等。鮮食管理員的冷藏電動車「可可（Koko）」不再只裝雅酷樂——還承接嬰兒食品配送代理、生活雜貨品牌懷斯利（Wizley）的合作配送，甚至信用卡配送。
2024 年，hy 收購了外送代理平台「布凌（Buring）」（原 Mesh Korea），並試圖進軍外送 App 市場。他們正在描繪一個鮮食管理員連食物都送的外送未來。當然，在韓國，鮮食管理員的照護功能並非完全不存在。根據韓國雅酷樂官方資料，韓國也有約 3 萬名獨居老人的問候確認活動，去年還有一位鮮食管理員因發現獨居老人孤獨死現場而獲得衛生福利部部長獎。 但這並非商業模式的核心，更像是附帶效果。企業的投資和戰略方向完全朝向物流平台。所以這始終是作為志願服務、社會責任活動的一部分在進行。
業績也印證了這個方向。hy 2024 年營收為 1 兆 6,826 億韓元，較前一年成長 10.8%。材料 B2B 事業從 2020 年的 35 億韓元起步，2021 年成長 278% 至 100 億韓元。Freshit 的營收目標是 1,000 億韓元。
為什麼同樣的網絡朝不同方向演化
造成這個分岔的，不是企業的選擇，而是社會的條件。
第一，高齡化的階段不同。日本已是 29% 人口在 65 歲以上的超高齡社會。預計 2050 年獨居老人家庭將達到 110 萬戶。 照護的缺口在成為商業機會之前，已先以社會危機的形式逼近。韓國還處於超高齡社會的門檻前。當然速度是全球最快的，但此刻的市場環境中，「外送競爭」比「照護需求」更熾熱。
第二，競爭環境完全不同。韓國有 Coupang、Baedal Minjok（外賣的民族）、Curi、Market Kurly 等，最後一哩1配送的激烈戰場正在展開。 hy 的鮮食管理員網絡可以成為這場戰爭中的差異化武器，因為他們已具備冷藏配送基礎設施。而日本方面，便利店（Conbini）已經吸收了大部分生活基礎設施的功能——ATM、公共費用繳納、行政文件辦理、快遞收件等。7-Eleven 從 2017 年起在老人聚居社區開設特化門店，提供送餐、入住／搬遷文件受理、大型垃圾處理等服務。在便利店承擔「硬體基礎設施」的同時，雅酷樂外送員填補了便利店無法取代的「人的溫度」這一軟性基礎設施。
第三，制度脈絡不同。日本政府將孤獨死列為國家議程，地方自治體與民間企業簽訂協定，建立問候確認網絡的體系。 這個名為「見守り（Mimamori）」2的系統中，雅酷樂、郵差、瓦斯查表員都參與其中。韓國的獨居老人照護則由獨立的福利體系（如獨居老人綜合支援中心）運作，因此民間企業的外送網絡被制度化為社會安全網的動機相對較少。
OZ 的視角
從這個故事中，我讀到了「民間企業成為社會基礎設施的條件」的線索。
雅酷樂外送員成為社會安全網，不是因為雅酷樂總部宣稱「我們是社會企業」。而是福島的一位雅酷樂外送員自掏腰包為老人送飲料，地方自治體認識到這個模式的價值並建立了制度性支持，而公司沒有阻擋這個趨勢。這就是關鍵。
雅酷樂外送員的照護功能是典型的非意圖市場（unintended market）。它不是從一開始就被設計出來的，而是既有商業模式的副產品與社會需求交會後自然形成的。 這種市場幾乎不可能人為創造。取而代之的，是需要一種能識別並接納已自然形成的趨勢的組織文化。
韓國 hy 選擇的平台轉型也是合理的判斷。營收停留在 1 兆韓元等級的企業尋找成長動能，是理所當然的事。但我想提出一個需要謹慎思考的問題：韓國在 10 年內也將進入與日本類似的超高齡社會。到那時，hy 的鮮食管理員網絡最有價值的時刻，可能不是它作為外送平台將效率極大化的時候，而是它成為唯一詢問某人「你還好嗎」的人的那一刻。
日本的雅酷樂告訴我們，企業成為社會基礎設施的條件，不是技術力或資本，而是「重複性面對面接觸的持續性」。日本不僅是雅酷樂，7-Eleven 等便利店也在填補日本政府無法覆蓋的社會福利缺口。在 AI 追求效率的時代，諷刺的是，最不可替代的資產可能是「每週一敲門的那個人」。
結語
總結來說：日本的雅酷樂外送員在超高齡社會的條件下，收斂為非正式社會安全網；韓國的鮮食管理員在最後一哩配送競爭的條件下，擴展為物流平台。這是同一個商業模式因社會脈絡不同而創造出完全不同價值的案例。
當韓國在 2030 年代中期邁入超高齡社會時，如今追求平台化的 hy 那 1 萬 1,000 人的網絡將扮演什麼角色？ 這既是企業的選擇，也是社會賦予那個網絡什麼角色的問題。 日本的案例告訴我們，那個角色不是從上而下設計出來的，而是先在現場被創造出來的。
參考資料 & 延伸閱讀
- BBC, “The yoghurt delivery women combatting loneliness in Japan”, 2026.03.：深入報導日本雅酷樂外送員社會安全網角色的文章。
- Yakult Corporate, “Yakult Ladies Social Pioneers”：日本雅酷樂總部官方整理的雅酷樂外送員社會貢獻活動現況。
- Harvard Business School Working Knowledge, “Why Japanese Businesses Are So Good at Surviving Crises”, 2020.：以 HBS 案例研究角度探討東日本大地震時雅酷樂的應對。
- 林德英, “日本的問候確認服務：IoT 與人結合的多層次照護可能性”, 國際社會保障評論 Vol.12, 2020.：學術性分析日本見守り服務體系的資料，也包含與韓國獨居老人支援的比較。
- KOTRA, “日本便利店的老人對策策略”, 2017.：整理日本 7-Eleven 老人特化門店策略的報告。
- The Value News, “hy「鮮食管理員」，雅酷樂阿嬤的進化”, 2026.01. 同時報導 hy 事業多元化與鮮食管理員照護功能的文章。 個人關注的 Shuka World 頻道中，有一段影片很好地解釋了日本便利店（Conbini）7-Eleven 如何作為國家基礎設施運作。
