ヤクルト配達員が隣人の安否を確認すること

配達しながら知る隣人の安否

ヤクルトの配達員は同じ町内の家を定期的に訪ねます。そのため顧客の普段の生活を知ることになり、訪問しても返事がなかったり製品がたまり続けたりすると異変に気づくことができます。飲料を届けるという仕事が、一人暮らしの人の安否を確認する機会になっているのです。

最近、BBCが日本のヤクルトレディの安否確認活動を取り上げました。韓国ではhy（旧・韓国ヤクルト）が配送品目を増やし、物流事業を拡大してきました。この二つのニュースを並べると、日本は見守りを、韓国は配達を選んだように見えるかもしれません。しかし韓国のフレッシュマネージャーも長らく一人暮らしの高齢者を訪ねてきました。両国ともに配達と見守りがともに行われているのです。

私は企業がもともと行っていた仕事から、こうした役割が生まれていく過程に関心があります。普段チェックしているシュカワールドでも、日本のコンビニが住民の生活に必要なさまざまな機能を担うという話を見ました。ヤクルトの事例でも、定期的に顧客と会うことが地域社会にどのような助けになりうるのか見ていきたいと思います。

日本では配達員の行動が訪問活動へと広がりました

ヤクルトが紹介した始まりは、福島県郡山市のある配達員の話です。一人暮らしの高齢者が亡くなった後に発見が遅れたという知らせを聞き、自費で独居高齢者に飲料を届け始めたといいます。地域の販売会社や社会福祉士たちが呼応し、自治体も参加することで他の地域にも広がりました。

公式資料によると、2020年時点で約3,000人のヤクルトレディが131の自治体・機関の要請により、3万7,000人を超える高齢者を定期的に訪問していました。売上のための訪問ルートがすでにあり、そのルートを活用して住民の安否も確認するようになった事例です。この数値は当時の活動規模であり、現在の日本全体の配達員の数を意味するものではありません。

訪問中に異変に気づけば、警察や関係機関に連絡して助けを求めることができます。配達員自身が医療・福祉業務をすべて担う方式ではありません。普段顧客と会っている人が変化を発見し、必要な対応ができる機関につなぐのです。

2011年の東日本大震災の際の事例も印象的です。ハーバード・ビジネス・スクールが紹介した被災地域のヤクルト組織の話では、工場の稼働が止まり飲料が不足すると、一部の配達員が自発的に水やカップ麺を無料で届けました。経営陣はこの活動を支援し、人員を減らそうという提案の代わりに雇用を維持する道を選びました。

ここで目を引くのは、現場で始まった行動を会社が支援したという点です。顧客に今何が必要かを知る人たちが先に動き、組織がその活動を続けられるよう後押ししました。